Pausar, retomar e sair de uma sequência

Cada inscrição em sequência tem um status que muda conforme a vida do lead avança. Entender esses estados ajuda você a interpretar por que um lead parou de receber mensagens, identificar problemas (ex: lead pausado eternamente porque uma IA atendendo) e escalar com confiança.

Esse artigo explica os 4 estados, transições automáticas e como remover lead manualmente.

Os 4 estados de uma inscrição

completed e exited são estados finais — a inscrição não volta sozinha. Se quiser que o lead receba a sequência de novo, precisa inscrever novamente (que revive a inscrição). Veja Inscrever leads.

Como o lead sai automaticamente

Saída por resposta (exit_reason='replied')

Se a sequência tem "Parar se lead responder" ativado (default), basta o lead mandar qualquer mensagem no canal e ele sai imediatamente:

• Lead manda WhatsApp / Instagram DM / mensagem no site
• Sistema detecta o webhook
• Marca todas as inscrições ativas/pausadas do lead como exited
• Registra exit_reason='replied'
• Para de mandar mensagens

A ideia é não martelar quem já voltou a interagir. Se o lead respondeu, o atendente humano (ou IA) assume a conversa.

Saída por intervenção humana (exit_reason='human_takeover')

Se o atendente envia uma mensagem manual pelo CRM (clicando enviar com a conta logada), o sistema também marca o lead como exited com motivo human_takeover.

Lógica: se um humano já está conversando, a sequência vira ruído — não faz sentido continuar mandando mensagens automáticas em paralelo.

Saída por mudança de etapa (exit_reason='stage_changed')

Se a sequência tem "Parar se lead mudar de etapa" ativado e o lead muda de etapa no kanban (manualmente ou via automação), sai com motivo stage_changed.

Use isso pra sequências específicas de uma etapa só (ex: sequência de "Qualificação"). Quando o lead avança, deixa de fazer sentido manter ele na sequência da etapa anterior.

Saída manual (exit_reason='manual')

Quando você remove o lead da sequência clicando no botão Remover da sequência no perfil do lead. Veja seção abaixo.

Saída por timeout (exit_reason='timeout')

Casos raros — quando o passo wait_reply excede o timeout configurado e a sequência avança, mas chega ao fim sem o lead responder. Termina como completed no caminho normal.

Como o lead é pausado automaticamente

Pausa por IA / chatbot ativo

Quando o cron sequences:process vai executar um passo do lead, ele primeiro verifica se a conversa ativa do lead tem:

• Agente IA atribuído (ai_agent_id populado), ou
• Chatbot ativo (chatbot_flow_id populado)

Se sim, o sistema pausa a inscrição (status='paused'). Lógica: a IA ou chatbot está cuidando do lead — não faz sentido a sequência mandar mensagem em paralelo.

Retomada automática

Toda vez que o cron roda (a cada minuto), também executa resumePaused que:

• Busca todas as inscrições com status='paused'
• Verifica se a IA / chatbot ainda está ativo na conversa
• Se não está mais (ex: o agente foi removido, conversa transferida pra humano sem IA), volta status='active' e o lead segue no próximo passo

Isso evita que sequências fiquem paused pra sempre depois que o agente IA foi desligado.

Remover lead manualmente

Se você quer tirar um lead específico de uma sequência (sem esperar resposta automática), faça pelo perfil do lead:

1. Abra o perfil do lead.
2. No card de sequências, encontre o banner verde da sequência ativa.
3. Clique no botão Remover da sequência (vermelho).
4. Aparece confirmação: "Tem certeza que quer remover este lead da sequência '{nome}'?".
5. Confirme.
6. Aparece o feedback Lead removido da sequência..
7. O banner verde some.

Internamente: status='exited', exit_reason='manual', exited_at=now. Não dá pra desfazer — pra retomar, precisa inscrever de novo.

Como o lead completa a sequência

Quando o cron avança o lead pelo último passo:

• Verifica se há próximo passo (position > current em is_active=true)
• Se não há, marca como status='completed', completed_at=now
• Incrementa stats_completed da sequência
• Não volta a processar (estado final)

O banner some do perfil do lead. Se você quer manter histórico, ele continua na tabela lead_sequences com status completed (não é deletado).

E se eu desativar a sequência inteira?

Quando você desativa a sequência (toggle Status → Inativo):

• Inscrições com status='active' ficam estagnadas — o cron não processa porque a sequência está inativa.
• Se reativar a sequência depois, todas voltam a processar normalmente, do mesmo passo onde estavam.
• Não há cancelamento automático das inscrições ativas — elas só pausam.

Pra sair forçado de todos os leads, você precisa:

• Excluir a sequência (que remove todas as inscrições — irreversível), ou
• Editar e adicionar passo de Ação que muda o status (não tem hoje), ou
• Remover lead a lead manualmente

E se eu excluir a sequência?

Excluir uma sequência remove todas as inscrições dela (tabela lead_sequences é limpa em cascata). Mensagens já enviadas continuam no histórico de cada lead, mas a sequência não existe mais — não dá pra recuperar.

Use desativar se quiser pausar temporariamente. Use excluir só se realmente acabou.

Reinscrever um lead que saiu

Pra um lead que está em status completed, exited ou paused, basta clicar em Inscrever em sequência de novo. O Syncro revive a inscrição:

• status='active'
• started_at=now (reseta)
• next_step_at=now + delay do primeiro passo
• Limpa completed_at, exited_at, exit_reason
• Lead começa do passo 1 de novo

Isso preserva a unique constraint (lead_id, sequence_id) — você nunca tem 2 inscrições paralelas no mesmo lead pra mesma sequência.

Visualizando estados em massa

A página /sequencias mostra contadores por sequência:

Pra ver quem está pausado ou exited, hoje você precisa abrir cada lead individualmente. Não há filtro de "leads pausados nessa sequência" na UI.

Auditoria de motivos de saída

Cada inscrição registra exit_reason quando sai:

• replied — lead respondeu
• human_takeover — atendente mandou mensagem manual
• stage_changed — lead mudou de etapa
• manual — você removeu pelo botão
• timeout — raro, geralmente termina como completed

Esses dados ficam no banco em lead_sequences.exit_reason mas hoje não são exibidos na UI. Pra análises, contate suporte ou puxe via API.

Boas práticas

• Não se preocupe com leads pausados por IA — o cron retoma quando a IA é removida.
• Antes de excluir uma sequência, considere desativar e migrar leads pra outra sequência ativa via automação.
• Múltiplas sequências paralelas funcionam mas exigem cuidado — revise se passos coincidem em horário pra não saturar.
• Saída por resposta é uma proteção forte — quase sempre você quer ela ativada (ela é o default).

Artigos relacionados

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• Inscrever leads numa sequência
• Agentes de IA
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