Uma pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?
As três faixas
| Faixa | Notas | O que quer dizer |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Recomendam |
| Neutros | 7 e 8 | Não reclamam nem indicam |
| Detratores | 0 a 6 | Falam mal |
A nota do NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores. Ela vai de -100 a 100.
Zero não é "sem resposta"
Quando ninguém respondeu, a tela mostra um traço, não zero.
São coisas diferentes: NPS 0 é um empate real entre promotores e detratores, e merece a mesma atenção que um número negativo.
A régua das onze notas
Além da rosca com as três faixas, há a régua com cada nota de 0 a 10.
Ela existe porque o agrupamento esconde diferenças que importam: "todo mundo dá 7" e "metade dá 6, metade dá 8" viram o mesmo bloco amarelo — e são problemas diferentes.
Por que não há nota por vendedor
A tela não mostra isso de propósito.
A nota é do atendimento inteiro — produto, prazo, preço, entrega — e quem estava na conversa é só quem estava na conversa. Um ranking a partir daí premia e pune gente por coisas que ela não controla.
E a base não sustenta a comparação: com quatro respostas por pessoa, um detrator move 25 pontos.