Na aba Atendimento dos Indicadores.
O que o número é
A média do tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta, nas conversas de cada responsável.
É uma medida por conversa, tirada uma vez: ela não muda depois, por mais que a conversa continue. Vinte idas e vindas depois, o número daquela conversa é o mesmo — o tempo que o cliente esperou para ser atendido pela primeira vez.
É a mesma definição do cartão Tempo de resposta da tela inicial, do bloco por canal do relatório e do que a Sophia responde quando você pergunta. Uma definição só, em todo lugar.
Quais conversas entram
As que começaram dentro do período. Se você está vendo "últimos 7 dias", entram as conversas cujo primeiro contato do cliente aconteceu nesses 7 dias.
Isso tem uma consequência que vale entender: conversa antiga não volta para a conta só porque o cliente escreveu de novo agora. O tempo dela já foi medido no período em que ela começou.
Se você importou histórico do WhatsApp, isso é o que impede o número de ficar absurdo. As conversas importadas trazem mensagens de meses atrás; se elas entrassem na conta, a média mostraria a idade do arquivo em vez do seu tempo de atendimento.
O que ele NÃO é
Não é "quem digitou a resposta". O que fica registrado é quando houve resposta, na conversa de quem é responsável por ela.
Na prática isso importa: se a Ana é a responsável e o João respondeu por ela num dia corrido, o tempo conta para a Ana.
Não é só o que foi respondido pelo painel. Resposta digitada no aplicativo do celular conta igual — é atendimento do mesmo jeito. O que não conta é lembrete automático e disparo em massa.
Não é o cronômetro que aparece dentro da conversa. São duas contas diferentes, de propósito:
| Este relatório | O cronômetro da conversa | |
|---|---|---|
| Conta desde | a primeira mensagem do cliente | a última mensagem do cliente |
| Quando zera | nunca — é tirado uma vez | toda vez que o cliente escreve de novo |
| Serve para | medir o atendimento depois | saber quem está esperando agora |
O mesmo vale para o selo Sem resposta da lista: ele acompanha o cronômetro, não este número.
Como usar sem cometer injustiça
- Olhe o volume junto da média. Quem atende 4 conversas e quem atende 300 não se comparam.
- Desconfie de média boa com poucas conversas. Uma resposta rápida num dia leve não diz nada.
- Em período curto o número oscila mais. Sete dias numa operação pequena podem ser poucas conversas; abra para 30 dias antes de concluir qualquer coisa.
- Use como conversa, não como ranking. O número mostra onde olhar; a causa está na conversa.
Se o número parecer alto demais
Não há teto: uma conversa que começou na sexta à noite e só foi respondida na segunda entra inteira, com as 60 horas dela. Em período curto, uma dessas levanta a média sozinha.
Abra o período para 30 dias e compare. Se cair muito, era uma conversa pesando; se continuar alto, é atendimento mesmo.