Criar e gerenciar departamentos

Departamentos no Syncro são equipes pra distribuir o atendimento. Quando uma conversa nova chega (WhatsApp, Instagram, site), o Syncro pode atribuir automaticamente pro departamento certo, e dentro do departamento escolher um atendente seguindo uma das duas estratégias: round-robin (revezamento) ou menos ocupado.

Cada departamento pode ter um agente IA ou chatbot padrão que atende as conversas antes de chegar a um humano — útil pra pré-qualificação, FAQ ou triagem.

Pré-requisitos

• Permissão de admin do tenant.

• Pelo menos 1 usuário cadastrado (você mesmo conta).

• Plano com slots de departamentos disponíveis.

Quando criar departamentos

Você precisa de departamentos quando:

• Tem 2+ equipes diferentes atendendo (Comercial vs Suporte vs Financeiro).

• Quer separar atendimento por número de WhatsApp (cada número vai pra um departamento).

• Tem agentes IA específicos por área de atuação (IA Comercial vs IA Suporte).

• Precisa distribuir leads automaticamente entre vendedores (round-robin).

Se você é operação solo ou tem 2-3 pessoas atendendo de tudo, pode pular departamentos — leads e conversas funcionam sem.

Passo a passo

1. Acesse Configurações → Departamentos.

2. Você vê o título Departamentos com o subtítulo "Organize sua equipe em setores e atribua agentes ou bots padrão.".

3. Se ainda não tem nenhum, aparece "Nenhum departamento criado.".

4. Clique em Novo Departamento.

5. Preencha o formulário:

• Nome (obrigatório, máx 100): ex Comercial, Suporte, Financeiro.

• Descrição (opcional, máx 191): breve explicação do departamento.

• Cor (opcional): hex (#RRGGBB) — usado pra colorir badges visualmente. Default #3B82F6 (azul).

• Ícone (opcional): (ex: bi-building, bi-headset, bi-cash-stack).

• Agente IA Padrão (opcional): dropdown dos agentes IA do tenant. Se selecionado, conversas novas atribuídas a esse departamento começam com o agente.

• Chatbot Padrão (opcional, só pra WhatsApp): dropdown dos fluxos de chatbot. Mesma lógica do agente IA.

• Estratégia de Distribuição (obrigatório): como atribuir conversas entre os usuários do departamento.

• Round-robin (revezamento) — cada usuário recebe uma conversa por vez (default).

• Menos ocupado — atribui ao usuário com menos conversas abertas.

• Usuários do departamento (opcional): marque os usuários que pertencem.

6. Clique em Salvar.

7. Aparece Departamento criado!.

Estratégias de distribuição explicadas

Round-robin (revezamento)

Cada conversa nova vai pro próximo usuário da lista, em sequência:

• Usuário A recebe conv 1

• Usuário B recebe conv 2

• Usuário C recebe conv 3

• Usuário A recebe conv 4 (ciclo recomeça)

Vantagens: distribuição equitativa ao longo do tempo. Cada um recebe o mesmo número de conversas.

Desvantagens: não considera quem está disponível ou ocupado no momento. Pode atribuir a alguém que está em pausa.

Menos ocupado

Cada conversa nova vai pro usuário com menos conversas abertas no momento:

• Usuário A: 3 conversas abertas

• Usuário B: 1 conversa aberta

• Usuário C: 5 conversas abertas

→ Próxima conversa vai pro usuário B.

Vantagens: distribuição dinâmica, considera carga de trabalho atual. Bom pra equipes com fluxo desigual.

Desvantagens: usuários mais rápidos em fechar conversas tendem a receber mais conversas (ironicamente "punidos por eficiência"). Equilibre fechando conversas resolvidas pra zerar a fila.

Cascata de prioridade ao atribuir conversa

Quando uma conversa nova chega num departamento:

1. Se há default_ai_agent_id → atribui ao agente IA. Conversa começa com IA respondendo.

2. Senão, se há default_chatbot_flow_id (e canal é WhatsApp) → atribui ao chatbot.

3. Senão → atribui a um usuário humano seguindo a estratégia.

Isso permite cenários como:

• "Conversa cai primeiro no agente IA. Quando o IA decidir transferir pra humano (via tool), aí entra no round-robin."

Editar um departamento

1. Na lista, clique no ícone de editar ao lado do departamento.

2. Drawer abre com campos preenchidos.

3. Ajuste o que precisa.

4. Salve.

⚠️ Atenção: alterar a estratégia de distribuição afeta as próximas atribuições mas não retroativamente. Conversas já atribuídas continuam com o atendente atual.

Excluir um departamento

1. Clique no ícone de lixeira.

2. Confirme.

3. Aparece Departamento excluído..

⚠️ Atenção: ao excluir um departamento:

• Conversas atribuídas ao departamento ficam órfãs (sem departamento).

• Usuários vinculados perdem o vínculo (precisam ser reatribuídos a outro departamento).

• Configuração de "agente IA padrão" e "chatbot padrão" do departamento se perde.

• Se uma instância de WhatsApp tinha esse departamento como padrão, deixa de ter — atribuição passa pra padrão genérico.

Ativar / desativar (soft pause)

Em vez de excluir, você pode desativar um departamento (campo is_active=false):

• Edite o departamento.

• Desmarque Ativo (se houver toggle).

• Salve.

Departamento inativo:

• Não recebe conversas novas (sistema pula ele na hora de atribuir).

• Conversas existentes continuam sendo atendidas normalmente.

• Pode ser reativado depois sem perder configuração.

Exemplos práticos

Exemplo 1 — Pequena empresa

• Departamento Comercial (round-robin entre Maria, João)

• Departamento Suporte (least busy entre Paula, Carlos)

Cada número de WhatsApp aponta pro departamento certo.

Exemplo 2 — Empresa com IA

• Departamento Atendimento Inicial (agente IA "Camila" como padrão)

• Departamento Comercial (round-robin entre vendedores)

• Departamento Suporte Técnico (least busy entre técnicos)

A IA "Camila" atende primeiro. Quando ela detecta intenção, transfere pra Comercial ou Suporte Técnico via tool de transferência.

Exemplo 3 — Multi-tenant agência

• Departamento Cliente A (visible só pra atendentes do cliente A)

• Departamento Cliente B (visible só pra atendentes do cliente B)

Combina com "Ver todas as conversas" desmarcado nos usuários pra que cada equipe veja só dela.

Quem pode atender no departamento

Há 2 fontes de "quem atende":

1. Usuários vinculados ao departamento (pelo painel do dept).

2. Usuários com pivô em instância de WhatsApp (configurável por número — veja Gerenciar múltiplos números).

Se as duas configurações existirem, a mais restritiva ganha: o usuário precisa estar nos dois lugares pra ver.

Validações

• Nome: obrigatório, máx 100.

• Descrição: máx 191.

• Ícone: máx 50 (ex: bi-building).

• Cor: máx 7 chars (formato hex #3B82F6).

• Estratégia: deve ser round_robin ou least_busy.

Departamentos e plano

A quantidade máxima de departamentos depende do plano:

Acima do limite: erro "Limite atingido" — faça upgrade.

Artigos relacionados

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• Caixa unificada — visão geral

• Gerenciar múltiplos números (WhatsApp)

• Agentes de IA