Se você usa WhatsApp Cloud API (integração oficial Meta) no Syncro, vai esbarrar cedo ou tarde com a regra da janela de 24 horas. Esse artigo explica o que é, por que existe, como ela funciona no Syncro e o que fazer pra contornar.
O que é a janela de 24h
A janela de 24h é uma regra da Meta pro WhatsApp Cloud API:
Você só pode mandar mensagem livre (texto, áudio, mídia, etc.) pra um cliente nas 24 horas seguintes ao último contato dele com você.
Quando o cliente te manda uma mensagem, abre uma sessão de 24h. Dentro dessa janela, você responde livremente. Se passou de 24h sem ele responder, a janela fecha — e a partir daí, só templates HSM aprovados podem ser enviados.
Toda nova mensagem do cliente reseta a contagem pras próximas 24h.
Por que essa regra existe
A Meta criou a janela pra evitar spam: garantir que empresas só conversem com clientes que demonstraram interesse ativo. Quem mandou pelo menos uma mensagem nas últimas 24h, "convidou" você a responder. Fora disso, a empresa precisa usar uma mensagem que a Meta já aprovou previamente (template HSM).
Quando a janela não se aplica
A regra só vale pra WhatsApp Cloud API. Se você usa QR Code, não tem janela de 24h — o protocolo do WhatsApp Web não impõe esse limite. Você manda texto livre quando quiser.
| Situação | QR Code | Cloud API |
|---|---|---|
| Janela 24h | ❌ Não existe | ✅ Vale a regra |
| Texto livre fora da janela | ✅ Permitido | ❌ Bloqueado |
| Templates HSM | ❌ Não suporta | ✅ Necessário pra abrir conversa fora da janela |
Como o Syncro avisa quando a janela fecha
Na conversa do chat, se o número é Cloud API e a janela está fechada, o Syncro mostra um aviso laranja no input de mensagem:
"A janela de 24h dessa conversa foi fechada. Use um template aprovado pra retomar."
E embaixo aparece o botão Enviar template. O input de texto livre fica desabilitado pra evitar tentativas de envio que viriam com erro da Meta.
O que fazer quando a janela fechou
Você tem 2 opções:
Opção 1 — Enviar um template aprovado
- Clique em Enviar template no aviso da conversa.
- Selecione um template APROVADO da lista.
- Preencha as variáveis com os dados específicos do cliente.
- Clique em Enviar.
- O cliente recebe a mensagem oficial. Se ele responder, a janela de 24h reabre e você pode mandar texto livre nas próximas 24h.
Veja Templates HSM (Cloud API) pra criar e enviar templates.
Opção 2 — Aguardar o cliente mandar mensagem
Se você não tem template aprovado e não pode esperar Meta aprovar (24-72h), a saída é esperar o cliente te mandar mensagem por iniciativa própria. Quando isso acontece, a janela reabre automaticamente.
Você pode incentivar isso com:
- Posts em redes sociais com "manda WhatsApp pra gente que respondemos rápido"
- Botão de WhatsApp no site (veja Botão WhatsApp no seu site)
- Email/SMS com link
wa.me/seu-numero
Como o Syncro lida com isso nas automações
Follow-up de Agente de IA
Quando você configura um agente de IA com follow-up automático, a estratégia escolhida muda o comportamento na janela fechada:
- Smart (padrão) — se janela aberta, manda texto livre. Se fechou, manda template fallback (se você definiu um). Sem template, pula o follow-up sem custo.
- Template — sempre via template HSM, mesmo dentro da janela.
- Off — sem follow-up.
Veja Follow-up smart, template ou off.
Sequências de nurturing
Mesma lógica das sequências: se você configurou um fallback_template_id no passo da sequência, o Syncro usa ele quando a janela está fechada. Sem fallback, o passo é pulado com log explicando o motivo.
Disparos em massa
Em Disparos em massa, há uma opção "Respeitar janela de 24h" (default ativado pra Cloud API). Se ativado, leads com janela fechada são marcados como skipped com motivo window_closed. Se desativado, o sistema tenta enviar e a Meta retorna erro pros que estão fora da janela.
Resumo prático
- A janela só existe na Cloud API, não no QR Code.
- A janela fecha 24h depois da última mensagem do cliente.
- Toda mensagem nova do cliente reseta o timer.
- Com janela fechada, só templates HSM aprovados.
- Templates aprovados levam 24-72h pra ficar prontos — crie com antecedência os que vai precisar usar.
- Cobrança Meta vale por janela de conversa aberta, não por mensagem individual (consulte pricing oficial Meta).