A janela de 24 horas do WhatsApp explicada
Se você usa WhatsApp Cloud API no Syncro, em algum momento vai encontrar a regra da janela de 24 horas.
Essa regra define quando sua empresa pode enviar mensagens livres para um cliente e quando precisa usar templates aprovados pela Meta.
O que é a janela de 24 horas
A janela de 24 horas é uma regra da Meta para o WhatsApp Cloud API.
Ela determina que sua empresa só pode enviar mensagens livres, como texto, áudio, imagem ou vídeo, nas 24 horas seguintes à última mensagem enviada pelo cliente.
Quando o cliente manda uma mensagem para sua empresa, uma nova janela de atendimento é aberta.
Durante esse período, você pode responder livremente.
Depois de 24 horas sem uma nova mensagem do cliente, a janela fecha.
A partir desse momento, só é possível retomar a conversa usando um template HSM aprovado.
Como a contagem funciona
A contagem começa sempre que o cliente envia uma nova mensagem.
Cada nova mensagem do cliente reinicia o prazo de 24 horas.
Exemplo:
Se o cliente envia uma mensagem às 10h da manhã, a empresa pode responder livremente até 10h da manhã do dia seguinte.
Se o cliente responder novamente às 15h, a janela é renovada até 15h do dia seguinte.
Por que essa regra existe
A Meta criou essa regra para reduzir spam e garantir que empresas conversem com clientes que demonstraram interesse ativo.
Na prática, quando o cliente envia uma mensagem, ele abre espaço para que a empresa responda.
Fora desse período, a comunicação precisa ser feita por meio de uma mensagem previamente aprovada pela Meta.
Quando a janela de 24 horas não se aplica
A janela de 24 horas vale apenas para números conectados via WhatsApp Cloud API.
Se você usa WAHA via QR Code, essa regra não se aplica.
No WAHA, é possível enviar mensagens livres sem a limitação da janela de 24 horas.
Diferença entre WAHA e Cloud API
Situação | WAHA via QR Code | Cloud API |
|---|---|---|
Janela de 24 horas | Não existe | Existe |
Texto livre fora da janela | Permitido | Bloqueado |
Templates HSM | Não suporta | Necessário fora da janela |
Integração | Via QR Code | API oficial da Meta |
Como o Syncro avisa quando a janela fecha
Quando a conversa está vinculada a um número Cloud API e a janela de 24 horas está fechada, o Syncro exibe um aviso no campo de mensagem.
O aviso informa que a janela foi encerrada e que é necessário usar um template aprovado para retomar o contato.
Nessa situação, o campo de texto livre fica desabilitado para evitar erro no envio.
O que fazer quando a janela fechou
Quando a janela de 24 horas estiver fechada, existem duas alternativas principais.
Enviar um template aprovado
A primeira opção é enviar um template HSM aprovado pela Meta.
Para isso:
Clique em Enviar template na conversa.
Escolha um template aprovado.
Preencha as variáveis necessárias.
Clique em Enviar.
Se o cliente responder ao template, a janela de 24 horas será reaberta e você poderá voltar a enviar mensagens livres.
Aguardar o cliente enviar uma nova mensagem
A segunda opção é aguardar o cliente mandar uma mensagem por iniciativa própria.
Assim que ele envia uma nova mensagem, a janela reabre automaticamente.
Você pode incentivar esse contato usando canais como:
Botão de WhatsApp no site
Link direto para WhatsApp
Email
SMS
Redes sociais
Como o Syncro lida com a janela nas automações
A regra da janela de 24 horas também afeta automações, agentes de IA, sequências e disparos em massa.
Follow-up de agente de IA
Quando um agente de IA está configurado com follow-up automático, o comportamento depende da estratégia escolhida.
No modo Smart, o Syncro envia mensagem livre se a janela estiver aberta. Se estiver fechada, usa um template fallback, caso esteja configurado.
Se não houver template fallback, o follow-up é pulado sem custo.
No modo Template, o envio sempre acontece por template HSM.
No modo Off, o follow-up automático fica desativado.
Sequências de nurturing
Nas sequências de nurturing, o Syncro também verifica se a janela está aberta ou fechada.
Se a janela estiver fechada e existir um template fallback configurado, o sistema usa esse template.
Se não houver fallback, o passo da sequência é pulado e o motivo fica registrado no log.
Disparos em massa
Em campanhas de disparo em massa, existe a opção de respeitar a janela de 24 horas.
Quando essa opção está ativada, leads com janela fechada são ignorados no envio e marcados como pulados.
Quando está desativada, o sistema tenta enviar a mensagem mesmo assim, mas a Meta pode retornar erro para contatos fora da janela.
Boas práticas
Crie templates com antecedência, especialmente para follow-ups, recuperação de leads e reativação de contatos.
Use nomes claros para os templates, facilitando a escolha pela equipe.
Configure templates fallback nas automações para evitar perda de oportunidades.
Acompanhe os logs de envio para entender quando mensagens foram puladas por janela fechada.
Resumo prático
A janela de 24 horas existe apenas na Cloud API.
Ela começa quando o cliente envia uma mensagem.
Ela fecha 24 horas após a última mensagem do cliente.
Toda nova mensagem do cliente reinicia a contagem.
Com a janela fechada, só é possível enviar templates HSM aprovados.
No WAHA via QR Code, essa regra não se aplica.
Conclusão
A janela de 24 horas é uma regra importante para quem usa WhatsApp Cloud API no Syncro.
Entender esse funcionamento ajuda sua equipe a evitar erros de envio, planejar templates com antecedência e manter uma operação de atendimento mais organizada e previsível.