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Follow-up smart, template ou off

Atualizado em 14 de maio de 2026

Follow-up automático é quando o agente IA manda mensagem de retorno pro cliente que ficou em silêncio. "Oi! Você ainda está aí?" / "Posso te ajudar em algo a mais?" / "Lembrei do nosso papo da semana passada, voltou a considerar?". Excelente pra reengajar leads que sumiram sem responder.

O Syncro tem 3 estratégias de follow-up: smart (inteligente, default), template (usa HSM aprovado) e off (desligado). Esse artigo explica cada uma e quando usar.

Pré-requisitos

  • Agente IA criado.

  • Permissão de admin ou manager.

Habilitar follow-up

  1. Acesse /ia/agentes/{id}/editar (ou Passo 5 do wizard).

  2. Localize Follow-up automático com toggle.

  3. Marque Ativar follow-up.

  4. Configure parâmetros (próximas seções).

  5. Salve.

Parâmetros gerais

Aplicam às 3 estratégias:

followup_delay_minutes

Tempo entre última mensagem do cliente e disparo do follow-up.

  • Min: 5 minutos (cliente acabou de responder).

  • Max: 1.440 minutos (24 horas).

  • Default: 40 minutos.

💡 Dica: 40-90 minutos é faixa balanceada. Muito curto = invasivo. Muito longo = lead esfria.

followup_max_count

Quantos follow-ups consecutivos (sem cliente responder no meio).

  • Min: 1, Max: 10. Default: 3.

  • Após bater max, agente para de mandar.

followup_hour_start / followup_hour_end

Janela do dia em que pode disparar follow-up.

  • Min: 0, Max: 23. Default: 8h às 18h.

  • Mensagem agendada fora dessa janela é adiada pro próximo horário válido.

  • Evita mensagens 2h da manhã.

As 3 estratégias

1. Smart (recomendado, default)

A mais inteligente. Comportamento depende da janela de 24h:

  • Janela 24h aberta: agente gera texto livre com LLM. Cliente respondeu há 23h → IA escreve mensagem natural baseada na conversa.

  • Janela 24h fechada: agente usa template HSM (followup_template_id).

  • Se template definido: envia template.

  • Se template NULL: pula o follow-up (economiza custo Meta + evita erro).

💡 Dica: smart é a opção pra maioria dos casos. Reengaja com mensagem natural quando possível, mas respeita as regras do Meta sem desperdiçar.

2. Template (sempre HSM)

Sempre usa template HSM aprovado, mesmo dentro da janela 24h.

  • Mensagem é idêntica em todos os follow-ups.

  • Comportamento previsível e formal.

  • Cobra custo Meta por cada envio (HSM cobra).

Use quando você quer:

  • Mensagens padronizadas (ex: empresas com compliance estrito).

  • Mensagens com botões interativos (HSM suporta CTA buttons).

  • Categoria UTILITY/MARKETING controlada.

3. Off (desligado)

Sem follow-up.

Use quando:

  • Você prefere atendimento só reativo (cliente vem, agente responde).

  • Está testando o agente e não quer ações automáticas.

  • Modelo de negócio que reagir após cliente sumir é inadequado.

Configurar template HSM

Se você usa smart (com fallback) ou template (sempre):

Pré-requisitos

  • Pelo menos uma instância WhatsApp Cloud API conectada.

  • Template HSM aprovado pela Meta. Veja Templates HSM.

Selecionar

  1. No campo Template de follow-up, dropdown lista templates aprovados.

  2. Selecione o desejado.

  3. Salve.

Boa template pra follow-up

Exemplo aprovado:

"Oi {{1}}, tudo bem? Sou da {{2}}, queria saber se você ainda tem interesse em conversar sobre [tópico]. Posso te ajudar?"

Variáveis ({{1}}, {{2}}) são preenchidas dinamicamente:

  • {{1}} = nome do cliente

  • {{2}} = nome da empresa

Como o follow-up roda

  1. Cron ai:followup roda a cada 10 minutos.

  2. Sistema busca conversas que cumprem critérios:

  • Agente IA atribuído.

  • Cliente não respondeu há mais de followup_delay_minutes.

  • Não atingiu followup_max_count.

  • Hora atual está entre followup_hour_start e followup_hour_end.

  1. Pra cada conversa elegível:

  • Estratégia smart: verifica janela 24h → texto livre OU template.

  • Estratégia template: usa template direto.

  • Estratégia off: pula.

  1. Envia mensagem.

  2. Incrementa followup_count e atualiza last_followup_at.

Quando o follow-up para

O agente para de mandar follow-ups quando:

  • ✅ Cliente responde — conversa volta a ser ativa, count zera.

  • ✅ Atingiu followup_max_count — silêncio total.

  • ✅ Lead foi atribuído a humano (assign_human executado).

  • ✅ Conversa foi fechada (status='closed').

  • ✅ Conversa foi excluída.

  • ✅ Janela 24h fechou e estratégia=smart sem template — agente desiste sem custo.

Texto gerado pelo LLM (smart)

Quando smart usa texto livre, o LLM:

  1. Lê histórico recente da conversa (últimas 5-10 mensagens).

  2. Vê o tópico discutido.

  3. Gera mensagem personalizada de retorno com tom do agente.

Exemplo:

Conversa:

  • Cliente: "Quanto custa o curso de inglês avançado?"

  • Agente: "Custa R$ 299/mês com 4 aulas semanais."

  • Cliente: "Entendi, vou pensar."

Follow-up smart 40min depois:

  • "Oi Maria! Pensou sobre o curso de inglês? Posso te tirar alguma dúvida adicional?"

Mensagem contextual, não genérica.

Templates HSM com botões

Se sua estratégia=template e o template tem botões interativos, follow-up vira clicável:

Olá João! Você ainda tem interesse?
[ Sim! ] [ Não, obrigado ] [ Falar com humano ]

Cliente clica e o payload do botão é processado pelo agente como mensagem nova.

Custos do follow-up

Texto livre (smart, janela aberta)

  • Apenas custo de tokens (consumido da quota mensal Syncro).

  • Sem cobrança Meta (mensagem livre dentro da janela).

Template HSM (smart fallback ou template)

  • Cobra da Meta por categoria de mensagem.

  • Não consome tokens Syncro (template é texto fixo).

Off

  • Zero custo.

Casos de uso

Caso 1 — Reengajamento curto prazo

Configuração:

  • Strategy: smart.

  • Delay: 60 min.

  • Max: 3.

  • Hora: 9h-19h.

Bom pra: leads quentes que responderam mas pararam.

Caso 2 — Cobrança de retorno após dias

Configuração:

  • Strategy: template com template HSM categoria UTILITY.

  • Delay: 1.440 min (24h).

  • Max: 3.

  • Hora: 10h-17h.

Bom pra: leads que sumiram mais de 1 dia.

Caso 3 — Compliance estrito

Configuração:

  • Strategy: template sempre.

  • Delay: 120 min.

Bom pra: indústrias reguladas onde mensagens devem ser pré-aprovadas.

Caso 4 — Testando agente novo

Configuração:

  • Strategy: off.

Mantenha desligado até validar que agente responde bem em modo reativo. Depois ativa smart.

Trocar estratégia

Você pode mudar a qualquer momento:

  1. Edite o agente.

  2. Mude followup_strategy.

  3. Configure parâmetros adicionais.

  4. Salve.

Próximos follow-ups usam a nova estratégia. Os já enviados ficam.

Monitorar follow-ups enviados

Cada follow-up enviado gera mensagem na thread da conversa com badge automation ou similar — você consegue ver quantos foram, em qual horário, qual mensagem.

Pra estatísticas agregadas (taxa de resposta após follow-up), considere extrair via API ou solicitar relatório.

Erros comuns

"Follow-up não está disparando"

Verifique:

  • Toggle ativo no agente?

  • Hora atual está entre start e end?

  • Cliente respondeu recentemente (zera o ciclo)?

  • Atingiu max_count?

  • Conversa ainda atribuída ao agente IA?

  • Cron ai:followup rodou? (problema raro do sistema).

"Follow-up disparou em horário estranho"

  • Verifique followup_hour_start e followup_hour_end.

  • Confirma fuso horário do tenant.

"Follow-up está sendo enviado demais"

  • Reduza followup_max_count (ex: de 5 pra 2).

  • Aumente followup_delay_minutes.

Limitações conhecidas

  • Sem A/B test de templates dentro do follow-up.

  • Sem variação de mensagem entre tentativas no smart (cada um gera mensagem nova baseada em contexto).

  • Sem segmentação (todos os leads do agente recebem mesma estratégia).

Próximos passos

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