Fechar e reabrir conversas

Conversas no Syncro têm 2 status principais: Aberta (🟢) e Fechada (⚫). Atendimentos novos chegam abertos. Quando você termina o atendimento — venda fechada, dúvida resolvida, cliente parou de responder definitivamente —, fecha a conversa pra que ela saia da lista de "abertas" e a equipe possa focar nas que ainda precisam de atenção.

Conversas fechadas não são apagadas — continuam acessíveis quando você precisa consultar histórico ou retomar o contato.

Pré-requisitos

• Conversa aberta no /chats.
• Permissão de admin ou manager.

Fechar uma conversa

1. Abra a conversa.
2. No header da conversa, localize o botão Fechar conversa (ou ícone similar).
3. Clique.
4. Aparece o feedback Conversa fechada..
5. O status muda visualmente:

• Header da conversa mostra ⚫ (badge cinza/preto).
• Conversa some da lista de "Abertas" na sidebar (visível só com filtro Fechadas ou Todas).
• closed_at = now é registrado.

O que acontece quando você fecha

Imediato

• ✅ conversation.status = 'closed'
• ✅ conversation.closed_at = timestamp atual
• ✅ Conversa some da listagem padrão (filtro Abertas)

Backend

• Se a conversa tem agente IA atribuído (ai_agent_id != null), o sistema dispara o Job SummarizeConversation automaticamente:
• IA gera resumo da conversa pra memória de longo prazo.
• Resumo é armazenado pra contexto futuro de outras interações com o mesmo lead.
• Útil pra agentes lembrarem de detalhes ("Cliente pediu desconto de 10% que foi negado").

Notificações

• Conversa fechada não dispara mais alertas pra você ou pra equipe.
• Sino de notificações para de mostrar mensagens novas (se cliente voltar a mandar, sistema reabre automaticamente — ver abaixo).

Quando fechar

Casos típicos pra fechar:

• ✅ Venda fechada — após mover lead pra etapa de Ganho, fechar a conversa.
• ✅ Suporte resolvido — dúvida ou bug atendido com sucesso.
• ✅ Cliente sumiu — depois de várias tentativas sem resposta, conversa pode ficar fechada (você reabre se ele voltar).
• ✅ Spam / contato indevido — alguém que ligou por engano.
• ✅ Lead perdido — depois de marcar Lead como Perdido no funil, fechar conversa.

Reabrir uma conversa

Pra retomar uma conversa fechada:

Forma 1 — Pelo filtro Fechadas

1. Na sidebar, troque o filtro pra Fechadas (ou Todas).
2. Encontre a conversa desejada.
3. Abra clicando.
4. No header, agora aparece Reabrir conversa (botão).
5. Clique.
6. Aparece Conversa reaberta..
7. Status muda pra 🟢 Aberta.

Forma 2 — Cliente manda mensagem nova

Se a conversa foi fechada e o cliente manda mensagem nova depois:

• Sistema automaticamente reabre a conversa.
• status volta pra 'open'.
• closed_at é setado pra null.
• Conversa volta pra lista de Abertas.
• Notificação dispara normalmente.

Você não precisa fazer nada manual — é transparente.

Buscar conversa fechada

Quando você precisa encontrar uma conversa fechada específica:

1. Use o filtro Fechadas na sidebar.
2. Use o campo de busca por nome / telefone.
3. Conversa aparece se tiver mensagens com aquele match.

Pra busca textual dentro do conteúdo das mensagens (ex: "todas as conversas que mencionaram 'desconto'"), use API ou contate suporte.

Conversa fechada não some pra sempre

Conversas fechadas:

• ✅ Continuam no banco de dados.
• ✅ Aparecem com filtro Fechadas ou Todas.
• ✅ Histórico de mensagens preservado.
• ✅ Lead vinculado continua acessível.
• ✅ Pode ser reaberta a qualquer momento.

Diferença entre Fechar e Excluir

⚠️ Atenção: a maioria das equipes deveria fechar em vez de excluir. Excluir conversa apaga histórico permanentemente.

Excluir conversa (cuidado)

1. Na conversa aberta, clique no menu de ações (⋮).
2. Selecione Excluir conversa.
3. Confirmação aparece com aviso forte.
4. Confirme.
5. Conversa e todas mensagens são apagadas do banco.

⚠️ Atenção: exclusão é irreversível. Use só pra:

• Spam claro
• Conversas de teste
• Pedidos LGPD do cliente

Pra atendimentos normais, prefira fechar.

Fechar em massa (bulk)

Hoje a UI não tem seleção múltipla pra fechar várias conversas de uma vez. Pra fechar muitas:

• Manualmente, uma a uma (funciona pra dezenas).
• Via automação: gatilho específico (ex: "lead virou venda fechada → fechar conversa vinculada").
• Via API REST v1.
• Pedir suporte pra fechar em massa baseado em critério.

Fechar conversas inativas via cron

Você pode configurar automação pra fechar conversas automaticamente após N dias sem atividade:

• "Conversa sem mensagem nova há 30 dias → fechar automaticamente".
• "Lead em etapa Perdido + conversa há > 7 dias → fechar".

Veja Automações.

💡 Dica: ter conversas fechando automaticamente mantém o painel limpo sem trabalho manual. Recomendamos cron de fechamento por inatividade pra equipes com volume.

Fechamento e Lead Scoring

Se você tem regras de scoring com evento conversation_closed (algumas versões), fechar dispara pontuação. Veja Eventos de Lead Scoring.

Conversa fechada com sequência ativa

Se o lead vinculado está em sequência de nurturing:

• Fechar conversa não tira o lead da sequência automaticamente.
• A sequência continua disparando mensagens nos passos programados.
• Se o cliente responder, a sequência automaticamente faz o lead sair (exited_on_reply).

Se você quer interromper a sequência, vá no perfil do lead e clique em Remover da sequência. Veja Pausar/sair sequência.

Histórico após fechamento

Após fechar, você ainda consegue:

• ✅ Ver todas as mensagens da conversa.
• ✅ Acessar lead vinculado pelo painel lateral.
• ✅ Reabrir a qualquer momento.
• ✅ Exportar (via API).

O que você NÃO faz sem reabrir:

• ❌ Enviar mensagem nova — composer fica desabilitado em conversa fechada (até reabrir).
• ❌ Receber notificações — alertas param até reabertura.

Métricas de conversas fechadas

Conversas fechadas alimentam relatórios:

• Tempo médio de atendimento: closed_at - started_at.
• Conversas resolvidas no mês: count(closed_at no período).
• Taxa de resolução: closed / total.

Hoje a UI não tem dashboard pronto desses cortes — pra extrair, considere API ou pedir relatório customizado.

Reabrir vs nova conversa

Se um cliente fechado volta a fazer contato:

• Mesmo número WhatsApp: a conversa fechada é reaberta automaticamente. Mantém histórico.
• Outro número (mesmo cliente): aparece como conversa nova. Pode vincular ao mesmo lead manualmente.

Próximos passos

• Pra entender quem vê conversas fechadas, veja Permissões.
• Pra automatizar fechamento, veja Automações.

Artigos relacionados

• Caixa unificada — visão geral
• Permissões de visibilidade
• Automações