Em operações com múltiplos setores (Comercial, Suporte, Financeiro, Pós-venda), conversas frequentemente precisam ser encaminhadas entre equipes conforme a necessidade do cliente. "Cliente entrou pelo Comercial mas tem dúvida técnica → vamos pro Suporte."
Transferir entre departamentos no Syncro passa a conversa pra outro setor, geralmente atribuindo automaticamente um usuário daquele setor (conforme estratégia round-robin ou least-busy).
Pré-requisitos
- Permissão de admin ou manager.
- Pelo menos 2 departamentos cadastrados. Veja Criar departamento.
- Departamentos com membros configurados.
Transferir uma conversa
- Abra a conversa pelo
/chats. - No painel lateral direito, localize a seção Setor (ou Departamento).
- Por padrão aparece "Sem setor" se não há departamento atribuído.
- Clique no campo / dropdown.
- Lista de departamentos ativos aparece.
- Selecione o departamento de destino (ex: Suporte Técnico).
- Aparece o feedback Setor atualizado..
- O sistema:
- Atualiza
conversation.department_idpro novo departamento. - Atribui automaticamente um usuário do departamento (se a estratégia é round-robin ou least-busy).
- Notifica o usuário escolhido.
Como o sistema escolhe o atendente
Quando a conversa cai no departamento, a estratégia configurada decide:
Round-robin (revezamento)
A conversa vai pro próximo usuário da fila:
- Usuário A já recebeu uma → próxima vai pra B
- B já recebeu → próxima pra C
- Ciclo recomeça
Garante distribuição equitativa ao longo do tempo.
Menos ocupado (least busy)
A conversa vai pro usuário com menos conversas abertas no momento:
- Vendedor 1: 3 conversas abertas
- Vendedor 2: 1 conversa aberta
- Vendedor 3: 5 conversas abertas
→ Próxima cai com Vendedor 2.
Considera carga de trabalho atual. Bom pra equipes com fluxo desigual.
Veja Criar departamento pra configurar estratégias.
Cascata de atribuição com IA / Chatbot padrão
Cada departamento pode ter:
- Agente IA padrão (
default_ai_agent_id) - Chatbot padrão (
default_chatbot_flow_id)
Quando uma conversa entra no departamento, a cascata é:
- Se há agente IA padrão: atribui à IA primeiro. IA atende e pode decidir transferir pra humano via tool.
- Senão, se há chatbot padrão: atribui ao bot. Após bot terminar/transferir, vai pra humano.
- Senão: atribui direto a um usuário humano via estratégia.
Isso permite cenários como:
- "Conversas de Suporte caem primeiro no IA Camila pra triagem. Se ela não resolve, transfere pro técnico Carlos."
Transferir só de departamento, sem mudar atribuído
Se você quer mudar o departamento sem disparar nova atribuição automática, depende da implementação atual. Em geral:
- Mudar departamento mantém o atribuído atual (ele continua responsável).
- Apenas o
department_idmuda.
Se quer forçar reatribuição após mudança de departamento, remova o atribuído primeiro (selecione "Sem atribuição") e depois mude o setor — nova atribuição será disparada.
Transferir e atribuir simultaneamente
Pra trocar departamento E atribuir a uma pessoa específica do novo departamento:
- Mude o Departamento primeiro.
- Depois mude o Atribuído pra a pessoa desejada.
- Ou faça inverso: atribua a pessoa, depois mude departamento.
Ambos os campos são editáveis no painel lateral.
Por que mudar de departamento (vs só mudar atribuído)
| Mudar atribuído | Mudar departamento |
|---|---|
| Conversa fica com pessoa específica | Conversa entra na fila do setor |
| Não muda contexto da conversa | Muda dono organizacional |
| Outras pessoas do departamento perdem visibilidade | Visibilidade migra junto |
| Bom pra: caso pessoal, especialista | Bom pra: troca de área (Comercial → Suporte) |
Se a transferência é organizacional (área diferente), use departamento. Se é pessoal (mesmo setor, outra pessoa), use atribuído.
Múltiplos níveis de transferência
Em operações grandes, é comum transferência em múltiplos níveis:
- Lead chega no Comercial (atendimento inicial).
- Cliente fechou — transfere pro Onboarding.
- Onboarding finalizou — transfere pro Pós-venda.
- Cliente reclama — transfere pro Suporte Técnico.
Cada transferência move o department_id e dispara novo atribuído.
Histórico de transferências
Cada mudança de departamento fica registrada no Audit Log + na timeline da conversa (algumas versões mostram eventos como "Transferido pra Suporte").
Veja Audit Log.
Não há "rejeitar transferência"
Hoje a UI não tem sistema de "aceitar/rejeitar transferência". Quando alguém transfere a conversa pra outro setor:
- A conversa simplesmente entra no novo setor.
- Atribuído novo recebe notificação.
- Não há botão pra "recusar e devolver".
Se a transferência foi indevida, o atribuído novo pode transferir de volta manualmente.
Departamento padrão por número de WhatsApp
Em vez de transferir manualmente toda vez, configure departamentos padrão por número:
- Número Comercial → departamento Comercial.
- Número Suporte → departamento Suporte.
Conversas que chegam em cada número caem direto no departamento certo. Reduz trabalho de transferência manual.
Veja Gerenciar múltiplos números.
Estado vazio (Sem setor)
Se você seleciona Sem setor:
- Conversa fica órfã (sem departamento).
- Visibilidade volta a depender só do atribuído e regras gerais.
- Útil em casos especiais ou pra conversas que não têm dono organizacional claro.
Próximos passos
- Pra entender atribuição direta (sem departamento), veja Atribuir conversa.
- Pra criar departamentos, veja Criar departamento.