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Atribuir conversa a um atendente

Atualizado em 30 de abril de 2026

Atribuir uma conversa significa definir um responsável humano por aquela interação. O atendente atribuído:

  • Recebe notificação automática da atribuição.
  • Ganha visibilidade da conversa (mesmo se ela cairia em outra equipe).
  • Aparece no header da conversa como responsável ("Atribuído a Maria").
  • Pode ser notificado de cada mensagem nova (se preferências ativas).

É uma das operações mais comuns do dia: o gestor distribui leads pra equipe, ou o atendente "pega" uma conversa pra si.

Pré-requisitos

  • Permissão de admin ou manager pra atribuir conversas.
  • O usuário escolhido precisa estar cadastrado e ativo.

Atribuir uma conversa

  1. Abra a conversa pelo /chats.
  2. No painel lateral direito, localize a seção Atribuído a.
  3. Por padrão aparece "Sem atribuição" se ainda não tem responsável.
  4. Clique no campo / dropdown.
  5. Lista de usuários do tenant aparece.
  6. Selecione o usuário desejado.
  7. Atribuição é salva imediatamente.
  8. Aparece o feedback Conversa atribuída..
  9. O usuário escolhido recebe notificação: "Conversa de {nome do contato} foi atribuída a você".
📸 PRINT necessário: painel lateral com seção "Atribuído a" e dropdown aberto mostrando usuários

Atribuir a si mesmo (auto-pegar)

Se você quer pegar a conversa pra você:

  1. No mesmo dropdown, selecione seu próprio usuário.
  2. Auto-atribuição não dispara notificação (você sabe que pegou).
  3. A conversa aparece com seu nome no painel.

Remover atribuição

Pra deixar a conversa sem responsável (volta pra ser pega por qualquer um da equipe):

  1. No dropdown, selecione Sem atribuição (geralmente a primeira opção).
  2. Atribuição é removida.

O que muda quando alguém é atribuído

Visibilidade

O usuário atribuído vê a conversa mesmo se:

  • Não pertence ao departamento da conversa.
  • Não tem acesso ao número de WhatsApp específico.

Atribuição é um override de visibilidade — supera regras normais.

⚠️ Atenção: na configuração strict (com pivot user_whatsapp_instance preenchido), atribuição manual não dá visibilidade automática se o usuário não está no pivot do número. Considere adicionar o usuário ao pivot ou usar departamento em vez de atribuição direta.

Notificações

O usuário atribuído recebe:

  • Notificação imediata "Nova atribuição": quando foi atribuído.
  • Notificações de mensagem nova na conversa (se preferências ativas).
  • Alertas de SLA (se configurados — ex: "lead esperando resposta há 30 min").

Métricas

Vendas fechadas em conversas com você atribuído contam pra você em relatórios de performance individual.

Atribuição automática (departamento)

Em vez de atribuir manualmente uma a uma, configure atribuição automática via departamento:

  1. Configure departamento com estratégia round_robin ou least_busy. Veja Criar departamento.
  2. Configure o número de WhatsApp (ou Instagram) pra entrar nesse departamento por padrão.
  3. Conversas novas chegam → departamento atribui automaticamente entre os usuários membros.

Assim você não precisa pegar 1 a 1 — o sistema distribui.

Atribuição via automação

Você pode usar automações pra atribuir conversas baseado em critérios:

  • "Quando lead vem com tag VIP, atribuir ao Pedro (especialista VIP)".
  • "Quando lead vem do Instagram, atribuir ao Carlos (responsável IG)".
  • "Quando lead vem com utm_campaign 'black-friday', atribuir ao time comercial".

Veja Automações.

Atribuição via agente IA

Se você usa agente IA com tool de transferência pra humano, a IA pode atribuir conversa a um vendedor específico no momento certo:

  • IA detecta intenção de compra ou dúvida complexa.
  • Chama tool assign_human com user_id.
  • Conversa é atribuída.
  • IA é desligada da conversa (ai_agent_id = null).
  • Vendedor humano assume a partir dali.

Veja Tools do agente IA.

Reatribuir (mudar responsável)

Pra trocar o responsável atual:

  1. Abra a conversa.
  2. No dropdown de Atribuído a, selecione novo usuário.
  3. Atribuição muda imediatamente.

O usuário anterior não recebe nada (apenas perde visibilidade preferencial). O novo recebe a notificação.

Atribuição em massa

Hoje a UI não tem seleção múltipla pra atribuir várias conversas de uma vez. Pra atribuir em massa:

  • Manual: uma a uma (funciona pra dezenas).
  • Via automação: gatilho específico que faz o assign.
  • Via API: PUT /chats/conversations/{id}/assign programaticamente.
  • Pedir ao suporte: pra atribuição em massa baseada em critério.

Sair da atribuição (auto-desatribuir)

Cenário: você está atribuído a 30 conversas e não vai dar conta — quer redistribuir.

  1. Vá nas conversas e mude o atribuído pra outro colega ou Sem atribuição.
  2. Não há botão "desatribuir todas as minhas" hoje.
  3. Pra distribuir entre vários colegas, contate gestor pra reatribuir manualmente.

Quando o lead vinculado tem responsável diferente

Atenção a um detalhe importante: o lead tem um campo assigned_to (responsável do lead) e a conversa tem assigned_user_id (responsável da conversa). Eles são independentes.

  • Lead pode ter responsável A.
  • Conversa pode ter atribuído B (atendente do dia).
  • Após interação, atribuição da conversa pode mudar enquanto o responsável do lead permanece.

Pra sincronizar (atribuir a conversa = responsável do lead), faça manualmente — ou use automação.

Histórico de atribuições

Toda atribuição fica registrada no Audit Log. Você pode ver:

  • Quem atribuiu a conversa
  • Pra quem
  • Quando
  • Mudanças sequenciais (atribuição → reatribuição)

Veja Audit Log.

Próximos passos

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