Responder DMs pelo chat

Após conectar Instagram, DMs aparecem na caixa unificada /chats ao lado das conversas WhatsApp. A experiência é a mesma — você vê thread de mensagens, painel lateral com lead, atribuição, tags, agente IA. Não tem que pular pro app oficial pra atender.

Esse artigo cobre o fluxo de atendimento de DMs e algumas limitações específicas da API Meta pra Instagram.

Pré-requisitos

• Conta Instagram Business/Creator conectada. Veja Conectar Instagram.
• DMs novas chegando (ou histórico via importação).

Onde aparecem as DMs

DMs do Instagram aparecem no /chats com:

• Tab Instagram (rosa) na sidebar — pra filtrar só Instagram.
• Tab Geral — todas misturadas (WhatsApp + Instagram + Site).
• Badge rosa no card da conversa indicando canal IG.

Atender uma DM

1. Acesse /chats.
2. Clique na conversa Instagram desejada.
3. Thread aparece no painel central.
4. Painel lateral direito mostra:

• Foto / @username do contato
• Nome (quando disponível — ver limitações abaixo)
• Tags (pra qualificar)
• Lead vinculado (se houver)
• Atribuição, Departamento, Agente IA

5. Digite resposta no composer.
6. Clique em Enviar.

A mensagem é entregue como DM no Direct do cliente.

Tipos de mídia suportados

Você pode enviar pelo Syncro:

• ✅ Texto
• ✅ Imagem (anexo via clip ou drag-drop)
• ✅ Vídeo (limites Meta — geralmente até 25 MB)
• ✅ Áudio (gravação direta ou upload)
• ✅ Documento (PDF, etc — limitado vs WhatsApp)
• ✅ Botões interativos (até 3) — em automações

DMs podem receber stickers, GIFs, story mentions mas o envio desses tipos pelo Syncro é limitado pela API Meta.

Janela de 24 horas (Instagram)

Como o WhatsApp Cloud API, Instagram também tem janela de 24h:

• Cliente te manda DM → janela abre.
• Você tem 24h pra responder livremente.
• Após 24h sem mensagem do cliente, janela fecha.
• Com janela fechada, sua mensagem é bloqueada pelo Meta (a menos que use message tag específico).

Sintomas de janela fechada:

• Mensagem aparece como falhada ❌ no chat após enviar.
• Erro Meta retornado nas logs.

Pra "reabrir" a janela:

• Espere o cliente te mandar mensagem nova.
• Ou use Private Reply se ele comentou em algum post seu (veja Private Reply).

Limitações de busca de contato

Aqui há um detalhe técnico importante:

Meta mudou silenciosamente em 28/03/2026

A Meta apertou o acesso aos dados do contato Instagram via API. Hoje:

• Conversas iniciadas antes de ~28/03/2026: sistema busca nome + username + foto com sucesso (getProfile).
• Conversas novas (pós ~28/03/2026): API retorna erro 100/33 ao tentar buscar profile completo. Você só consegue username (sem nome real, sem foto).

Pra contornar, o Syncro implementa estratégia híbrida:

1. Tenta getProfile primeiro.
2. Se falha com 100/33 → cai em fallback via listConversations + getConversationParticipants.
3. Fallback retorna ao menos username.

Isso significa que conversas Instagram novas podem aparecer com só username e sem foto no painel — não é bug do Syncro, é restrição da Meta.

Comando de reparação

Pra tentar atualizar contatos antigos:

Esse comando re-tenta getProfile pra cada conversa em busca de nomes/fotos faltando. Apenas administradores Syncro executam — não está exposto na UI.

Contate suporte se quiser refrescar contatos da sua conta.

Vincular DM a um lead

Como em qualquer canal:

• Auto-vinculação acontece quando lead já existe (matching por username ou outros dados).
• Pode vincular manualmente pelo painel lateral.

Veja Vincular lead a uma conversa.

Atribuir DM Instagram a atendente

Como qualquer conversa:

1. Painel lateral → Atribuído a → escolhe usuário.
2. Aparece "Conversa atribuída.".
3. Atendente recebe notificação.

Se você tem departamento "Atendimento Instagram" com agente IA padrão, configure que Instagram cai automaticamente nesse departamento.

Veja Atribuir conversa.

Agente IA respondendo DMs

Você pode configurar agente IA pra atender DMs Instagram automaticamente:

1. No painel lateral, em Agente IA, selecione o agente.
2. IA passa a responder mensagens.
3. Quando IA decide transferir → tool de assign muda atribuído pra humano.

Mesmo fluxo do WhatsApp. Veja Agentes IA.

Story mentions e replies

Quando alguém menciona você num story ou responde seu story via DM:

• Aparece como mensagem inbound no chat.
• Tipo da mensagem: story_mention ou share.
• A imagem/vídeo do story aparece como mídia.

Você pode responder normalmente.

⚠️ Atenção: Meta NÃO concede consent de profile pra story mentions. Se a pessoa só te marcou no story (não mandou DM), você pode não ver dados completos dela.

Echo de mensagens enviadas pelo app oficial

Se você manda DM pelo app oficial Instagram (celular), o Meta envia echo pro webhook do Syncro com is_echo=true:

• A mensagem aparece no chat do Syncro como outbound.
• Sentido: você não fica "perdido" se atender alguns clientes pelo app.
• Tudo fica sincronizado.

💡 Dica: pra centralizar atendimento, prefira responder pelo Syncro. Histórico fica organizado, lead vinculado certinho.

Stickers e GIFs

Recebimento ✅:

• Stickers chegam como mensagem sticker.
• GIFs aparecem como vídeo (algumas vezes como animated image).

Envio ❌:

• API Meta não permite enviar stickers customizados via webhook.
• Pode enviar emojis no texto (qualquer emoji Unicode funciona).
• GIFs só via upload de vídeo.

Limites e quotas

A API Meta tem rate limits:

• Geral: ~200 chamadas por hora por par (app + user).
• Mensagens: ~600 por hora.

Se você atinge: erro Meta + temporariamente bloqueado por minutos. Volte mais devagar.

Recebimento de mídia inbound

Quando cliente manda mídia (foto, vídeo, áudio):

• Imagem / áudio / documento / sticker: baixados localmente pelo Syncro pra preservar (URLs CDN da Meta expiram).
• Vídeo: NÃO baixa local (problema de tamanho/storage). URL CDN da Meta é mantida — vídeo carrega enquanto válida (1-6h), depois expira e mostra placeholder "Mídia indisponível".

Veja Botão WhatsApp / mídia e contexto técnico de mídia.

Lead Scoring e Instagram

Mensagens recebidas no Instagram disparam eventos de scoring igual WhatsApp:

• message_received — adiciona pontos
• inactive_3d / inactive_7d — decay quando lead Instagram fica frio

Veja Eventos de scoring.

Diferenças vs WhatsApp na operação

Próximos passos

• Pra abrir nova DM via Private Reply, veja Private Reply.
• Pra automatizar respostas, veja Automações de comentário.

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