As mensagens do direct entram em Chats › Atendimento › Conversas, misturadas com os outros canais, com o selo do Instagram no avatar.
Como atender
Igual aos outros canais: abre, escreve, responde. O que muda:
| Responder citando | Sim | Sim |
| Reagir a uma mensagem | Sim | Não |
| Encaminhar | Sim | Não |
| Editar o que você mandou | Só por QR code | Não |
| Agente de IA e chatbot pelo painel | Sim | Não pelo painel da conversa |
| Responsável e setor | Sim | Sim |
Agente de IA e chatbot atendem no Instagram, mas quem configura isso não é o painel da conversa — é a configuração do agente e do fluxo. Os dois seletores não aparecem ali de propósito, em vez de aparecerem e não gravar nada.
A janela de 24 horas também vale aqui
O Instagram tem a mesma regra da Meta: você responde livremente nas 24 horas seguintes à última mensagem da pessoa. Passado o prazo, a mensagem é recusada.
Diferente do WhatsApp, não existe modelo aprovado no Instagram — não há caminho de volta. A janela reabre quando a pessoa escrever de novo.
Quem comentou não é quem mandou mensagem
Este é o ponto que mais confunde. Quem só comentou numa publicação não abriu conversa privada: a Meta recusa mensagem direta para essa pessoa pelo caminho normal.
O produto resolve isso, e você não precisa saber o detalhe — veja Comentários no chat.
Menção em story
Quando alguém marca a sua conta num story, isso chega como mensagem, com o rótulo Mencionou você no story e a mídia junto.